客户服务101:您的业务需要强大升级管理的五大理由

你知道吗10个消费者中的7个已承认他们会为具有更好客户服务的企业支付更多钱吗?这解释了为什么这么多企业正在转向升级管理,以增强他们的客户服务方法。

如果您希望将升级管理实施到您自己的客户服务中心,请继续阅读以了解建立一个最有效的方法。

1.自助使生活更轻松

您的第一行允许客户自己找到答案。你可能会惊讶地发现许多客户宁愿寻找自己的答案。

这就是为什么它有助于拥有常见问题解答部分或关于您的产品或服务的进一步文件,可以回答任何额外的问题。

2.一线支持代理可以处理简单的任务

第一行支持非常适合对其帐户有疑问和基本故障排除的客户。您的客户服务代理商在这里应该有一些基本的产品和服务中级知识。

理想情况下,大约80%的客户服务呼叫在此第一层上找到分辨率。

3.额外的层提供更深层次的知识

如果呼叫升级,客户应该被引导到更高的中级和高级的第二行技术支援被发现。这是关于更高级产品功能或数据问题的问题的位置通常会得到解决。

如果一切顺利,拨打了15-20%的呼叫将在2级解决

4.您的客户需要复杂的管理

您的第三行是为了更加强烈的故障排除,可致力于复杂的管理问题。这也是通常有授权进行进一步研究问题的层。

希望在这一点上可以解决最后5%的冲突。

5.有时你的客户关心还不够

如果无法解决自己的客户关怀中的问题,那么将客户联系在您手中的任何供应商代表产品的支持下,可以获得最优惠。

避免升级管理的错误

即使是最适应的升级管理过程也可以通过作出一些严重错误来丢失客户。为了帮助您改善您的团队,这里有一些通常会犯的犯错误。

永远不要挑战你的客户

旧致敬“客户总是对的”仍然坚强,应该是所有客户服务的中心。

这意味着客户服务永远不会通过指出客户不正确来挑战投诉。相反,客户可以呈现任何相关事实,例如电子邮件日期或付款收据。

记得实际道歉

经常企业认为,道歉意味着承认对这个问题的错,也可以在一些严重的麻烦中降落它们的东西。这不一定是这种情况。

客户服务对由此带来的不便表示歉意,花费的时间或可能出现的任何混淆。这表明了同情而不直接承认内疚。

别忘了跟进

许多客户认为,当冲突出现时,您的主要目标是尽快摆脱它们。展示他们不是提供的情况礼貌跟随电话。

呼叫不一定是很长,但应该旨在确保问题得到解决的满意度。

找到正确的升级管理解决方案

如果您发现客户服务太多无法在房子中处理,则可能符合外包升级管理的最佳兴趣,特别是如果您的行业侧重于此。

看看我们的博客它外包要了解有关这种强大的工具如何增强您的整体客户服务的更多信息。